สายสัมพันธ์ลูกค้า – ปัจจัยสำคัญของธุรกิจ 4.0
4 (80%) 1 vote

จากสถิติที่มีการวิเคราะห์เกี่ยวกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าพบว่า

  • การหาลูกค้าใหม่ต้องใช้ต้นทุนเพิ่มขึ้นเป็น 6 เท่าของต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิม
  • ลูกค้าที่ไม่ได้รับการดูแลเอาใจใส่ต่อข้อร้องเรียนร้อยละ 91 จะไม่กลับมาใช้บริการและซื้อสินค้าจากองค์กรเหล่านั้นอีก
  • ลูกค้าร้อยละ 65 เลือกที่จะไม่กลับมาเป็นลูกค้าขององค์กรธุรกิจที่ไม่เอาใจใส่ต่อลูกค้ามากกว่าความพึงพอใจในคุณภาพของสินค้า

ธุรกิจ 4.0 คือความท้าทายใหม่

“การดูแลลูกค้าปัจจุบันสำคัญกว่าการหาลูกค้าใหม่แต่ไม่สามารถประสานงานได้ราบรื่นสำเร็จเท่ากับหาใหม่ลืมเก่าแล้วหาใหม่สุดท้ายปัญหาเก่า ๆ ก็เกิดลูกค้าใหม่”
สุทัศน์ ศรีพรม                               นักออกแบบและนักพัฒนาเว็บไซต์นักขายออนไลน์

การทำธุรกิจในยุคนี้ต้องยอมรับเลยว่าแข่งขันกันสูงมากผู้ที่แข็งแกร่งเท่านั้นถึงจะอยู่ได้ซึ่งบริษัทหรือองค์กรธุรกิจที่อยู่ได้จะมีลักษณะพิเศษอย่างหนึ่งคือ “รู้จักปรับตัว” เมื่อโลกเปลี่ยนสถานการณ์เปลี่ยนแผนการทำธุรกิจรูปแบบเดิมอาจจะใช่ไม่ได้อีกต่อไปยิ่งแผนการตลาดในรูปแบบเก่านี่ยิ่งต้องลืมไปได้เลยเราอยากให้คุณลองนึกถึงภาพของบริษัทแห่งหนึ่งซึ่งเป็นบริษัทผลิตน้ำหวานพร้อมดื่มกำลังผุดไอเดียผลิตน้ำหวานรสชาติใหม่ออกมาผู้จัดการบริษัทกำลังนั่งในห้องทำงานและวางแผนกลยุทธ์การตลาดสำหรับสินค้าใหม่ตัวนี้อยู่มีการกำหนดว่าจะเจาะกลุ่มเป้าหมายใดบ้างในตลาดกำหนดเรื่องของราคาและวางแผนส่งเสริมการขายตลอดจนวางแผนการสื่อสารในวงกว้างส่วนเรื่องผลการดำเนินงานของผลิตภัณฑ์ตัวใหม่นี้ก็ดูยอดขายรวมและผลกำไรทุกอย่างที่กล่าวมานี้เป๊ะ!!ตรงตามสเต็ปการดำเนินธุรกิจดูไม่น่าจะมีอะไรผิดแปลกออกไปเลยคุณรู้หรือไม่รูปแบบการทำงานของบริษัทผลิตน้ำหวานแห่งนี้ไม่ต่างอะไรเลยกับรูปแบบการทำธุรกิจในช่วงยุค 60 ซึ่งเราเรียกกันว่าการตลาดแบบ “หว่านแห” ซึ่งไม่เหมาะสมอย่างยิ่งกับการทำธุรกิจในยุคสมัยปัจจุบัน

เข้าสู่ยุคนวัตกรรม 4.0 บริษัทและองค์กรธุรกิจชั้นนำต่างนำเทคโนโลยีประสิทธิภาพสูงมาสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรงมีการรวบรวมข้อมูลมีการศึกษาวิจัยกลุ่มเป้าหมายเพื่อการออกแบบสินค้าและบริการให้ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากขึ้นจึงต้องบอกว่าหมดยุคแล้วกับการทำธุรกิจรูปแบบเดิม ๆ อย่างไรก็ดีแม้คุณจะปรับตัวหันมาใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยมากขึ้นในการทำธุรกิจของคุณแต่ถ้าคุณยังให้ความสำคัญกับการตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์มากกว่าการสร้างเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าโอกาสที่ธุรกิจจะประสบความสำเร็จก็ยังคงไม่เด่นชัดแน่นอน

รู้จักสร้างมูลค่าสูงสุดให้ลูกค้าในแบบระยะยาว

สภาพแวดล้อมการทำธุรกิจในยุคปัจจุบันนั้นบริษัทต่าง ๆ มีความจำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอยู่ตลอดเวลาด้วยความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนี้คุณจึงมีความจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนวิธีการทำธุรกิจจากที่เคยมุ่งเน้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าบริการโดยตรงมาเป็นการทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพันกับแบรนด์หรือบริษัททำให้ลูกค้ารู้สึกว่าบริษัทได้ให้อะไรดี ๆ ที่คุ้มค่าในระยะยาวมาให้พวกเขาโดยตลอดซึ่งนั่นจะช่วยให้ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์ในอดีตบริษัทหรือองค์กรธุรกิจจะพยายามสื่อสารกับลูกค้าจำนวนมากพร้อมกันในคราวเดียวเช่นส่งจดหมายเวียนส่ง Email กลุ่มซึ่งวิธีการสื่อสารเหล่านี้เป็นวิธีการสื่อสารแบบทางเดียวซึ่งไม่เหมาะนักกับการทำธุรกิจในยุคปัจจุบันในสมัยนี้คุณต้องรู้จักใช้การสื่อสารแบบสองทางเพิ่มปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้มากขึ้นสื่อโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ที่คุณสามารถนำมาใช้ให้เป็นประโยชน์ได้สื่อเหล่านี้เป็นเครื่องมือที่ดีที่จะช่วยให้คุณบริหารความสัมพันธ์ได้ดีมากขึ้นคุณจะเข้าถึงลูกค้าแต่ละรายและสามารถสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นคุณจะเข้าใจความต้องการของพวกเขาดีมากขึ้นทำให้คุณสามารถควบคุมปริมาณและคุณภาพของสินค้าอีกทั้งยังช่วยให้คุณผลิตสินค้าและบริการที่โดนใจลูกค้าได้มากขึ้นด้วยและเมื่อคุณผลิตสินค้าหรือคิดค้นการบริการที่ตรงใจออกมาแม้ว่าจะเป็นกลุ่มเล็ก ๆ ก็ตามแต่นั่นจะทำให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ลูกค้ากลุ่มนั้นจะรู้สึกว่าพวกเขาเป็นคนสำคัญของคุณเมื่อคุณให้ความสำคัญพวกเขาก็ยินดีที่จะสานสัมพันธ์และเป็นลูกค้าที่ซื่อสัตย์ต่อไปเราขอยกตัวอย่างให้เห็นชัดเจนขึ้น

บริษัท IBM ผู้ผลิตคอมพิวเตอร์และให้บริการด้านคอมพิวเตอร์และสารสนเทศรายใหญ่ของโลกบริษัทIBMดำเนินธุรกิจแบบ B2B คือลูกค้าส่วนใหญ่เป็นองค์กรธุรกิจเมื่อลูกค้าหลักเป็นกลุ่มธุรกิจแบบนี้แน่นอนเลยว่าความต้องการของลูกค้าจะต้องเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาเพราะโลกธุรกิจไม่เคยหยุดนิ่งอยู่แล้วบริษัท IBM เข้าใจตรงจุดนี้ดีจึงได้จัดโครงสร้างสินค้าและบริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าอย่างเช่นการสร้างระบบช่วยประหยัดพลังงานให้กับ Office ของลูกค้าหรือบริการด้านระบบเซิร์ฟเวอร์แบบครบวงจรโดยมีการปรับเปลี่ยนสินค้าบริการของบริษัทเพื่อให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละรายซึ่งเป็นการวางระบบดำเนินการที่ยืดหยุ่นมากขึ้น

ซึ่งคุณจะพบว่าบริษัท IBM ไม่ได้มุ่งเน้นในเรื่องยอดขายผลิตภัณฑ์ระยะสั้นแต่จะวัดผลการดำเนินงานจากความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวแทนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าจึงเป็นปัจจัยหลักอีกหนึ่งประการที่ธุรกิจยุคใหม่ต้องให้ความสนใจ

อุปสรรคและความท้าทาย

การทำธุรกิจในยุคใหม่มีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอยู่ตลอดเวลาความท้าทายก็คือว่าจะปรับเปลี่ยนรูปแบบการตลาดและบริหารความสัมพันธ์กับลุกค้าอย่างไรให้สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมทางธุรกิจในยุคปัจจุบัน

แนวทางบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าให้สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ

  • ปรับเปลี่ยนวิธีการสื่อสารกับลูกค้าจากการสื่อสารทางเดียวเน้นกลุ่มใหญ่มาเป็นการสื่อสารแบบสองทางให้ความสำคัญกับกลุ่มย่อยหรือลูกค้าแต่ละรายโดยใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีและสื่อโซเชียลต่าง ๆ
  • ปรับเปลี่ยนรูปแบบการตลาดเน้นการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้ามากกว่ามุ่งเน้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการโดยการมอบสิ่งดี ๆ ที่สร้างสรรค์อาจเป็นสินค้าและบริการที่มีอยู่แล้วก็ได้แต่ต้องให้ลูกค้ารับรู้ว่าสินค้าและบริการนั้น ๆ มีมูลค่าจริง ๆ เท่าไหร่แล้วเรามอบให้เขาในราคาเท่าไหร่ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุ้มค่ากับสิ่งที่ได้รับมาเป็นการสร้างความผูกพันและประทับใจให้เกิดขึ้นกับแบรนด์
  • ปรับโครงสร้างขององค์กรเปลี่ยนโฉมฝ่ายการตลาดให้มี Customer Department หรือฝ่ายบริหารลูกค้าเพิ่มเข้ามา